Хелп-деск система

информационна система за обработка на сигнали
за техническа поддръжка и рекламации

eTran Manager many trucks

Общо описание

„План С“ ЕООД предлага професионална уеб базирана хелп-деск система, която позволява всяка организация да предостави на своите клиенти навременна и ефективна техническа поддръжка.

Системата позволява на клиентите да подават сигнали за рекламации и технически проблеми (тикети/tickets) през удобен и защитен уеб интерфейс на системата от компютър, таблет или смартфон.

Хелп-деск системата силно облекчава техническата поддръжка, както на по-малки системи и нишиви продуктови линии, така и на големи и разнородни системи, както и когато тази поддръжка се осигурява от големи екипи на различни доставчици на изделия и услуги.

Могат да се създават отделни електронни форми за подаване на различни видове сигнали (тикети), които най-добре отразяват спецификата и нужната техническа информация за отстраняване на проблема.

Подадените сигнала могат да се разпределят от диспечер или автоматично от хелп-деск системата към сервизен специалист. При автоматично разпределение на сигналите се прилага алгоритъм, осигуряващ относително равномерно натоварване на сервизните специалисти.

При нужда към отделните съобщения между клиента и сервизния специалист по даден сигнал (тикет), може да се изпращат и различни файлове с допълнителна информация за техническия проблем – снимки, логове и др.



Всяка една стъпка в комуникацията по решаване на техническия проблем между членовете на сервизния екип и с клиента се записва в хелп-деск системата. Това позволява пълна проследимост на действията на всички страни и участници в процесите на техническата поддръжка.

За всеки сигнал (тикет) могат да бъдат записвани и вътрешни бележки, които са достъпни само за съответните членове на сервизния екип, но не и за клиента.

За различни събития, свързани с отделните стъпки по всеки клиентски сигнал (тикет), могат да бъдат изпращани имейл съобщения до членове на сервизните екипи и/или клиента.

Чрез вградена рейтингова система, има възможност всеки клиент да оцени удовлетвореността си и качеството на получената услуга.

Хелп-деск системата разполага с модул за отчети с таблици и графики за бърз и ефективен анализ на дейностите по техническа поддръжка и удовлетвореността на клиентите.

Техническите решения, възникнали при решаването на отделните сигнали за техническа поддръжка могат да се запазват в отделна база знания (ноу-хау база).

Ключови характеристики на хелп-деск системата

Хелп-деск системата отговоря на високите изисквания, характерни за корпоративната среда:

Получаване на заявки от клиенти за техническа поддръжка

Клиентите могат да подават заявки за поддръжка, и без да са влезли в системата - просто трябва да попълнят името и имейл адреса си. След успешно подаване на информацията, автоматично се създава акаунт за тях и идентификационните данни се изпращат на предоставения имейл адрес.

Персонално табло

Всеки потребител има персонална страница, където той има бърз достъп до всички дейности по неговата потребителска поддръжка. Чрез това табло потребителят може да добавя нови сигнали, да търси и преглежда собствените си сигнали или да търси в базата знания. Таблото може да се използва и от членове на сервизните екипи.

Информационна сигурност

В хелп-деск системата са взети специални мерки за контрол на достъпа до информацията и функционалността на системата, базирани на съвременните принципи потребители-права-роли. В системата са вградени модули за повишена защита от различни типове хакерски атаки - напр. “brute force” атаки, изпълнение на зловредни SQL, PHP, HTML скриптове и др. Връзката със системата се осъществява по надеждна криптирана връзка.

Инструменти за създаване на електронни бланки за сигнали

В бланките за подаване на сигнали могат да се задават разнообразни видове полета - напр. дата, число, текст, падащ списък с избор на предварително дефинирани стойности и др. Тези полета могат да бъдат обвързани с вида на сигнала или с отдела, към който са предназначени, така че най-добре да отразяват спецификата и нужната техническа информация за отстраняване на проблема. Всеки отдел може да има собствен набор от персонализирани полета.

Дефиниране на различни роли на служителите

В хелп-деск системата могат да се дефинират различни роли и свързаните с всяка роля права за извършване на определени действия по обслужването и управлението на сигналите, подадени от клиентите. За всеки сервизен специалист се задава ролята, която той изпълнява в работния процес.

Табло с отчети

За да се анализират дейностите по техническа поддръжка и удовлетвореността на клиентите, в системата е вграден модул с различни видове отчети с таблици и графики. Информация на всеки отчет може да се филтрира по различни критерии чрез вградените филтри. Информацията е достъпна само за потребители със съответните права.

Настройка на имейл съобщения

При настъпване на кое и да е от 13 предварително дефинирани събития при обработката на кой и да е сигнал, автоматично, по предварително зададен шаблон, се създава имейл, който се изпраща до потребителите, които имат отношение към това събитие. Определни съобщения се изпращат до клиента, други - до членовете на екипа за поддръжка.  Текстът на имейла може да бъде на съответния език, предпочитан от потребителя за работа с хелп-деск системата.

Лесно управление на сигнали за техническа поддръжка

Сигналите могат да се управляват от потребителска част с контролиран достъп, както и от административна част. Могат да се създават и филтри за персонализирани търсения на сигнали по различни критерии и да се запазват за по-късна многократна употреба. Подадените сигнали могат да се разпределят към отделните членове на сервизния екип или ако се налага към подизпълнители, от диспечер или автоматично от системата.

Настройка на приоритетите и състоянията на сигналите

Според нуждите в хелп-деск системата могат да се дефинират допълнително различни състояния и приоритети за подаваните сигнали. По подразбиране стойностите им са: три вида приоритети (нисък, нормален, висок), както и три вида статуси (отворен, задържан, затворен).

Многоезична поддръжка

Хелп-деск системата е съвренна уеб базирана система, чиито потребителски интерфейт поддържа десетки езици, сред които е и българският език. Всички елементи на хелп-деск системата могат да бъдат настроени, така че всеки потребител да работи с потребителския интерфейс, валиден за предпочитания от него език.

Интегрирана база знания

Базата знания е място за съхранение на различни статии - например отговори на често задавани въпроси или решения на някои технически проблеми. Достъпна е за търсене от Персоналното табло. Статиите са групирани в категории/подкатегории. Те могат да бъдат с публичен достъп или достъпни само за членове на екипите по поддръжка. Могат да се задават правила за трансформация на сигнал в статия от базата знания.

Проследяване на удовлетвореността на клиентите

След като даден сигнал е маркиран като затворен, клиентите могат да оценяват действията на съответните сервизни специалисти, ангажирани с конкретния сигнал. Клиентите могат да затворят или отворят повторно собствените си сигнали. Има и регистрационен файл за история, присвоен на всеки сигнал - по този начин може ефективно да проследяват действията на клиента и сервизните специалисти, с времената на възникване на всяко събитие.

Структура

Хелп-деск системата се състои от 3 секции:

  • Потребителска секция със свободен достъп за всички потребители/посетители;
  • Потребителска секция с контролиран достъп само за регистрирани от администратора потребители/посетители до информация за вътрешно ползване и до разширена функционалност на сайта;
  • Административна секция с контролиран достъп само на оторизирани потребители със съответните права за създаване и управление на съдържанието и за системната администрация.

Уеб дизайнът е гъвкав, самонастройващ се и позволява удобна и ефективна работа със хелп-деск системата от разнообразни устройства – компютър, лаптоп, таблет или смарфон.

Потребителите могат да използват системата под различни операционни системи (MS Windows, Linux, Unix, Mac, Android, iOS) през стандартен браузер (за препоръчване е чрез най-новата версия на Microsoft Edge, Mozilla Firefox или Chrome).

Варианти за хостинг

Предлагат се 2 основни варианта за хостинг:

  • Поддръжката и хостингът на централната система се извършва върху споделен или индивидуален виртуален сървър, осигурен от „План С“ ЕООД. Виртуалният сървър е разположен в сертифициран център за данни със съответните резервирани сървъри, комуникационни канали, електрозахранване.
  • Поддръжката и хостингът на централната система се извършва върху реален или виртуален сървър, осигурен от клиента. При този вариант клиентът трябва да осигури съответните технически параметри на техниката и комуникационната свързаност, както и съответните механизми за архивиране и възстановяване при аварийна ситуация.

ПОЛИТИКА ПО СИГУРНОСТТА

Моля, прочетете внимателно тези Политика за поверителност и защита на личните данни, преди да използвате този уеб сайт.

Повече информация

УСЛОВИЯ ЗА ПОЛЗВАНЕ

Моля, прочетете внимателно тези Условия за ползване на сайта, преди да използвате този уеб сайт.
С достъпа си до този сайт, Вие се съгласявате със следващите по-долу условия.

Повече информация

КОНТАКТИ

План С ЕООД
Бизнес център Фродексим
ул. Васил Левски No 154
с. Мрамор 1261
office@planc.biz, www.planc.biz
тел. 02 971 2007, моб. 0898 555 679
инж. Роберт Кюнстлер - управител

Записване
Потребителски предпочитания за бисквитките
Ние използваме бисквитки, за да гарантираме, че ще получите най-доброто изживяване на нашия уебсайт. Ако откажете използването на бисквитки, този уебсайт може да не функционира според очакванията.
Приемане на всички
Отказване на всички
Unknown
Unknown
Приемам
Отказ